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| 編輯推薦： |
影响沟通效果的第一杀手就是引起误解，因此成功沟通的第一步就是不产生误会！
误会和沟通障碍是如何产生的？
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| 內容簡介： |
《沟通零误解：卡内基职场沟通成功法则》作者结合多年企业培训经验，在本书中从沟通意识入手，检视了沟通过程中说话者和倾听者的角色和传播过程，提出了一套行之有效的沟通法则和技巧，让你能够在对话中轻松引导话题，按照自己计划的方向进行，有效说服对方认同你的观点，形成合作和双赢。本书认为，沟通是一个管理过程，说话者和聆听者通过有意识的沟通，进行良性的互动与碰撞，才能达到良好的效果，实现沟通目标。而不良的沟通，往往是因为沟通中说话者的随意性和无意识性造成的，加上思维习惯和文化差异，从而产生不良的后果。
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| 關於作者： |
赵卜成，博士。美国卡内基训练北京、天津地区的负责人。现任北京成真企业管理咨询有限公司总经理。美国卡内基训练的高级资深讲师。教授卡内基训练已有22年经验。他培训过两万名以上的中高层经理人，接受过赵老师培训的学员一致公认赵老师的人生经验、阅历以及引导学员的“教练”能力最深受学员的敬重，也正是因为赵老师的这项优异的能力使学员们能够在培训上获得重大突破。
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| 目錄：
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前言
第一章 沟通为何这么难：管理中常见的沟通问题
第一节 沟通非小事：沟通不良的后遗症
第二节 跨越障碍：管理者在沟通中的隐性陷阱
第二章 沟通意识：思维差异导致沟通障碍
第一节 沟通意识的重要性：职场晋升的快速通道
第二节 角色意识：沟通中要做一个出色的演员
第三节 意识差异：沟通障碍背后的深层原因
第三章 说话者的责任：如何说话最有效
第一节 沟通就像打乒乓球：你来我往才有趣
第二节 沟通者的七大责任：如何表达最有效
第三节 情绪：不可忽略的沟通转化剂
第四章 聆听者的责任：如何反馈和发问
第一节 专注地聆听：沟通的基础条件
第二节 及时恰当地提问：好问题解决大难题
第三节 回应：良性沟通的助推器
第五章 沟通赢得合作：如何说别人才会听
第一节 职场的说服艺术：组织规范与个人利益的博弈
第二节 圆融的沟通：说服他人、赢得合作
第三节 晓之以理：微言中有大义
第四节 动之以情：肯定中有能量
第五节 引导对方说出你的见解
结语：沟通意识的管理
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| 內容試閱：
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第一章 沟通为何这么难：职场常见的沟通问题
我们习惯于站在自己所处的“点”上埋头苦干，而不去思考我们的工作在流程中的价值，更不知道自己在组织内的作用。
沟通非小事：不良沟通的后遗症
沟通对个人和企业运作的影响都极为深远，我们切不可对不良沟通等闲视之。对个人而言，往小了说，不良沟通会造成工作效率打折扣，影响职业发展；往大了说，不良沟通会引发各种人际互动问题，带来巨大的精神压力，严重的还会造成神经官能症。对企业而言，不良沟通往往会让企业付出高昂的代价，给企业带来种种问题。
首先，沟通失败会导致自我怀疑。这种负面心理会影响人际互动和团队协作，更影响组织在变革中的地位和作用。有一次，有位资深工程师找我辅导，他怀疑自己在公司里体现不出价值，担心自己不受欢迎。在咨询中，他说自己的主要任务是对团队成员给予技术方面的支持。他的疑问在于，在推动工作时他需要与财务、销售等部门合作。在共同策划市场推广活动时，他们常常在活动的形式及方向上产生分歧，甚至引发争议。这位工程师的阅历和经验都很丰富，他知道自己主张的活动形式一定会对公司的利益带来最大价值。可是，他的观点不仅无法得到出席会议的其他成员的重视，相反，还会被别人评价为无的放矢。当活动过程中真的出现了他不愿看到的情况时，别人又怪他没早说。他怀疑自己的影响力，也怀疑自己的说服力：“是不是我的沟通能力出问题了？我是不是被他们排斥了？我的价值难道已经褪色了吗？”他的担心与烦恼，严重影响了他在工作中的自信与效率。
我为这位工程师进行了沟通培训后，他提升了陈述的信心，掌握了清楚表达自己意思的技巧，懂得了如何增强说服能力。他自己的专业能力有机会得以伸展，工作推动得更为顺畅，出色的绩效自然也赢得了同人的尊重。他不仅实现了自己的价值，成就感也大为提高，工作再忙也觉得很开心。
其次，贫乏的沟通会让人陷入不快乐的旋涡。越来越多的年轻人开始追求工作中的快乐，不快乐的话宁可离职。有一位在高科技领域工作的年轻工程师，他和资讯部的同事开会讨论工作分配事项，由于同事能言善道，在讨论会结束后他非常懊恼，他在工作上又将承担更多的责任和任务，他认为很不公平。他在做那些硬塞给他的工作时毫无快乐感可言，他平常沉默寡言，虽然觉得很委屈，可是在会议当场他却无法表达出心声，感到非常郁闷。因此，他常常逃避这种面对面的沟通。但是，他的选择机会并不多，工作上的要求迫使他常常带着恐惧出席类似的会议。
和许多人一样，他认为自己的内向、不善表达是天生的，有过不少失败的教训，最后竟把自己的退缩逃避合理化了。他认为自己只能担任无须与人交流的工作，或者常把自己定位为受害者，反正总是会有伶牙俐齿的人占上风，自己只能忍气吞声，苦水往肚子里吞，恨自己不争气。最终，他只有以辞职表达他的抗议。带着同样的问题，他开始了一份新的工作，但是其职业发展我们仍然不难想见。
再次，沟通不畅，麻烦也不断。很多人没有注意到沟通不畅时，我们往往需要花费更多的时间，去弥补我们无效率的行为。例如：电话方便了我们的沟通，是职场沟通中的一个重要工具。可是，如果电话沟通不当，会有更大的后遗症。有一位客服经理需要与客户密集沟通，而客户会在电话中提出各种技术上的困惑及疑问。客服经理的技术背景过硬，通常都能立即在电话中给予解答。但由于他所谈的内容非常专业，客户听不懂，也不了解他所谈的要点，结果客户很不满意，还投诉给他的上司，希望公司派一位善于沟通的经理为他们服务。这位经理的上司向他真实反馈了客户的意见，希望他更有耐心地与客户互动，提升服务质量。于是，经理不得不亲自拜访客户，他觉得客户实在“太笨”了，只有面对面沟通才能理解。出门解疑虽然暂时解决了客户的问题，但这位经理最后职位不保，企业更是付出了许多看不见的代价。
最后，沟通不良会阻碍职业发展。现在许多岗位都需要竞聘，竞聘者在此过程中要陈述观点，展现其在工作中的能力和个人特质。有些人在面对高管评审时会感到焦虑和紧张，再加上平时不善言辞，因此在竞争过程中表现极为不好，从而失去了升迁机会。这些事例在职场中比比皆是，说明了沟通能力不足会给职业生涯带来严重的不良后果。曾经有一位国有企业的老总严肃地对我说：“连话都说不清楚的人，怎么能胜任管理工作呢？”
美国通用汽车公司前首席执行官李?艾柯卡，年轻时在福特公司担任技术人员，据他在自传中描述，当年的他由于技术出身，连在会议中发言都要脸红，如同未开的紫罗兰。他接受了卡内基的沟通与人际关系培训后，增强了表达的自信与能力，最后成为通用汽车的首席执行官。人们发现，在攀登职场阶梯时，沟通能力所占的比重随着职位的上升而越来越重，原来的专业能力所占的比重则越来越小。艾柯卡提到他后来回福特公司探望老同事时，有的仍在原部门担任技术工作，艾柯卡认为自己一点儿也不比他们聪明，技术也不比他们精进，分水岭就在于他努力提升了自己的沟通表达能力。
跨越障碍：管理者在沟通中忽视的隐性陷阱
在科技快速发展的今天，人们可使用的沟通工具虽然越来越多，可沟通的质量并未随之大幅提升，沟通中的挑战也越来越多。在企业或组织内部，许多职位的主要职能就是沟通。
我认识一位在投行任职的副总，他说他的工作就是负责与客户直接交流和沟通。他有时甚至需要到客户那边上班，帮助客户实现在国内或国外的上市，或者发行债券帮助企业融资。由于客户在上市过程中必然会涉及与许多专业机构的合作，比如会计师事务所的财务分析、公关公司安排路演、上市发布会、律师事务所的相关法律文件等等。他认为与这些专业机构打交道很有挑战性，需要一定的沟通技巧，而与会计师的沟通与合作更有挑战性。因为客户希望上市越快越好，而政府相关部门对上市的规定不但非常严格而且要求大量的报表，客户所提出的财务数据都要很精确，而财务公司对于客户的财务要求也非常烦琐。如果财务公司与客户沟通不畅，就会影响数据的提供，影响上市时间。他指出，沟通已是工作成败的关键。
由此可见，沟通在许多工作中扮演着十分重要的角色，但是我们又不得不承认，有效的沟通是十分不易的，因为沟通中其实存在许多隐性的陷阱。根据之前的教学经验，我特别列举管理者在职场沟通中会忽视的几个隐性陷阱。只有避开它们，沟通才能产生有效的结果。
只见树木，不见森林：如何让员工看到工作的价值
假设我们都是员工。接受一份新工作时，公司会发给我们一份岗位说明书，上面会规范我们的职责以及应该执行的任务。我们就根据各项指标每日忙于处理各类烦琐的事务以完成任务，马不停蹄，甚至披星戴月。我们很在意眼前的结果，因为那是衡量我们工作成果的指标。我们在履行职责中逐渐短视，丧失了从一定的高度总览全局的意识。
我们习惯于站在自己所处的“点”上埋头苦干，而不去思考自己的工作在流程中的价值，更不知道自己在组织内的作用。因此，我们也不理解某些例行性工作的重要性，无法完全体现自己的价值。我们僵硬的主观性和以自我为中心的本位主义，甚至造成团队、部门之间沟通协作的困难。
风电是一种清洁能源。近年来，风力发电公司如雨后春笋般蓬勃发展。一家总部设在华北地区的风电公司对它的实验室引以为豪，通常是外界参观该厂的第一站。实验室有许多新人，他们非常敬业，做实验时极为认真。
实验员们的敬业态度并不是天生的，而是来自与领导之间的良好沟通。实验室成立之初，新招聘的实验员在统计实验数据时经常出错，生产工作的开展屡屡受挫。实验室的领导与实验员沟通后，发现后者对工作目标不明晰，也不知道自己的工作对其他部门的重要性。更糟糕的是，实验员觉得这些数据很枯燥，没有太大的意义。领导了解了他们的观点后，感到非常震惊，难怪他们不能将正确的数据落实。于是，领导从全局的角度分解实验室工作的价值，解释实验数据与公司各个项目之间的关系，实验员才恍然大悟。实验员知道了他们的数据在流程中的重要性，在做实验时比以前更认真、更用心了，他们的卓越表现增强了组织的竞争优势。
只站在自己的“点”上观察事情，我们的局限性就会深化。在与他人沟通互动时，我们就容易陷入狭隘立场及经验，自然不易与他人达成共识。请注意：站在“点”上沟通的是员工心态，站在“线”上沟通的是管理心态，站在“面”上沟通的才是高层领导心态。现在你该问问自己持有哪一种心态了。
任意表达造成理解偏差：如何提高员工的执行力
在沟通中，我们所发送的信息常常任凭己意，这本无可厚非。但在大多数情况下，我们任意而“言”，常常不管或不想自己的言辞是否完整、所要表达的思想是否清晰，想到什么就脱口而出。由于我们和对方互动交谈时缺少思考的时间，对方期待我们立即表达意见或观点。如果我们花时间思考，然后再发言，整个沟通过程就会断断续续的，甚至会停顿。我们不喜欢那样的氛围，因此我们便即席随意表达，没有用心思考自己想要通过沟通达到的目的和结果。这种情况在沟通双方都比较熟悉的情况下更易出现。
这里有一个案例：北京一家房地产公司的公关经理手上同时处理着多项任务，她看到广告公司的业务代表走进办公室，便对这个业务代表说：“喂，设计稿后天一定要交给我！”说完话后，她又埋头处理办公室的事务。三天后，广告公司将设计稿交上来了，公关经理看到设计稿上的图案，所用的颜色与她期望的大相径庭。她怪罪对方，对方却说：“你从未告诉我对色彩的特定要求。”经理发现是她自己没讲清楚，可是时间已经耽搁了，于是修订广告稿就变成了一件很紧急的事。在交代一项任务时，管理者如果明确说明对工作的要求和整体思路，员工就能更明确地去执行，双方都能提高工作的执行力。
沟通的任意性还体现在，发出信息的人由于论点缺乏结构性和无法有效组织素材，在表达时凭着个人的自由意愿而增添了许多与沟通重点无关的素材，反而没能把真正的重点说明白。
很多说话者在讲解自己的中心思想或理念时，常常画蛇添足，其实论点已经阐述得够清楚了，但他唯恐没讲清楚，又增添了许多不必要的描述或内容，这样一来，听众反而不易掌握重点，甚至不知所云。还有一种状况就是，说话者面对高层领导或大量听众时太过紧张，非常担心自己讲不好，巨大的精神压力使之思路混乱，不自觉地放弃了原先所想要表达的重点，想到哪里讲到哪里，事后自己也很懊恼和悔恨。
沟通任意性的第三种情况是自以为是，就是说话者自己很高兴，讲得眉飞色舞的，只顾满足自己的表达欲望，却不顾听众的反应。这种状况频频出现于上级对下级或者平级之间的沟通中。我曾见过这样一位，他解释概念时引经据典，咬文嚼字，边讲边透露出兴奋，显得自己很有学问，可是听众却没有那样的专业修为。听众带着迷惘与困惑，在演讲者结束时所给予的掌声，不是因为说话者讲得精彩，而是因为他们终于解脱了。
总之，以上任意性表达根本算不上沟通，沟通是有来有往的双向互动，而以上所述都是单向表达，完全不重视听众的反应。即使是传统单向表达的教学或演讲，如果不在意学生或听众接收程度而任意表达，仍然注定会失败。
随意言语伤害感情：如何站在对方角度想问题
“随意性”和“任意性”在词义上的区别并不明显，这两个词甚至可以通用，但在这里我将“沟通的随意性”定义为：对他人情感和反应的敏感度不高，在沟通时有意无意忽略他人的感受。
几年前，美国社会流行一个词：“Me一代”。它是指年青一代非常在意自己，不太在乎他人的感受。因此，很多人认为与这一代人的沟通很有挑战性。
不可否认，人类是情绪性动物，我们对外在所作出的反应，常常受到情绪的影响。因此，我们在沟通时要对发送及接收信息的人有强烈的敏感度。可惜，很多人在这方面的意识或训练不足，在无意识中经常以自我为中心与他人或外界互动，不经意间就伤害了他人的情感，严重的甚至会引起对抗，引发企业经营的危机。
几年前，美国消费者组织指出中国产的牙膏含有可能会致癌的物质。美国媒体在报道中推波助澜，引起轩然大波。浙江省有一家牙膏生产厂家，当记者询问工厂负责人有关此事的反应时，这位负责人居然说：“牙膏又不是拿来吃的，它是拿来刷牙的，既然这样，那么漱完口后就没事了，不值得大惊小怪。”
当时听到这个消息后，我为这位负责人捏了把汗，他只站在生产厂家的立场去看问题，完全没顾及消费者的感受。试想，当消费者听到这种评论后，他们会有什么样的感受？他们会认为厂家对消费者的健康毫不在意，会觉得生产厂家不负责任，不在乎消费者的权益，一点儿也不关心他们的健康。厂家生产产品完全以赚钱为目的，没有社会责任感，这种只站在自己立场上捍卫自身利益的沟通方式的确让人难以接受。上述评论若发生在消费者权益意识比较高的社会里，一定会引起“滚雪球效应”甚至造成这家工厂的经营危机。
另外一个案例也说明我们在沟通中应该对他人有敏感度，避免因讲话的随意性而伤害对方感情。国内建筑行业在过去30多年里蓬勃发展，人们购买房屋不仅是为了满足自己居住的刚性需求，还将之作为投资、理财、保值的标的物。总体而言，房价在牛市中呈现出节节攀升的趋势。购买房屋的人都体会到了社会快速发展、经济高速成长的好处，房屋都在不断升值，他们也都赚到了钱，于是又增加对房产的投资，楼市更加繁荣。
有一次，一位购房业主在开发商交房时说：“我发现这间房屋漏水，没办法住人，你们怎么能盖出这样的房子呢？”开发商回答说：“在国内，不管你买哪一家盖的房子，多少都会碰见漏水屋，这种情况很常见。”开发商的回答让购房业主极为不满，或许在开发商交房时，房屋的状况不是十全十美的，但是开发商不重视消费者的感受，却让消费者觉得自己的权益没有得到尊重和保障。开发商在沟通上的“盲动”和随意性，体现了对客户的不尊重，让客户的负面情绪油然而生，自然会为双方的沟通带来更多的障碍。
其实，随意的沟通方式与不在乎别人的“观感”有密切的关系。“观感”就是人们经过自身对事物的视察后所产生的感觉。而感觉涉及主观情绪，自然会对互动性的沟通产生直接的影响。
有一天，一家做面包生意的上市公司的一位女主管很早就来到店面，因为其他服务员还没有来上班，她便独自招呼客人。她把客人挑选的面包从盘中夹起装进纸袋后，随手将客人夹取面包的夹子扔到了背后的水槽中。虽然这个动作并未对面包的卫生质量造成影响，却让顾客觉得她工作态度很随便，也间接影响了顾客对这家高档连锁面包店的印象。我在一边看到这位女主管的工作方式后，询问她：“在员工培训时，公司没有教你们如何将面包夹子放到相应的位置上吗？”她看着我说：“不好意思，教是教过，但我给忘了。”
由于这家公司的董事长是我的朋友，我热心提醒这位女主管：“你的工作方式表明你对自家产品不够尊重，而且顾客看到你这种随便的态度，一定会联想到低素质的员工达不到食品卫生上的自我要求。你能将面包夹子乱丢，你们的面包师傅当然也可以将面包面团乱丢。这是人们在观看后的感觉，而这种感觉不仅会影响你与顾客沟通的结果，也会影响顾客对公司整体的印象。”
长期不重视顾客的观感，一定会造成顾客的流失。比如，天津有一家餐厅，那里的大锅贴大小像包子，馅料非常丰富，口味也很好，每次我到天津出差都会前去用餐。尽管这家餐厅的装潢不是很高档，但是我很清楚我是为美食而来，不是来吃装潢的。
有一天晚上，这家餐厅生意依然非常红火，高朋满座，服务人员都快忙不过来了。我在用餐过程中，筷子不慎掉落桌下，我几次要求更换，服务员都无暇顾及，我只好走到服务员的工作台要筷子，赫然发现一个服务员把用过的筷子放入装着消毒水的铁盆中轻轻刷了几下，又放到另一个不太大的清水盆中简单涮了几下，就拿给客人用。看到这一幕后，我以后就再也不去那家餐厅吃饭了。餐厅老板没有意识到，服务员在客户面前用这种方式来清洗厨具给人的观感特别不舒服，其后果就是逐渐失去了像我这样的铁杆顾客。果然，不出两年，这家餐厅就关门歇业了。
以上的案例讲的都是行为上的观感，在语言沟通中也是同样的道理。管理者要想提升沟通效率，首先就要避免沟通的任意性及随意性，要深刻认识到沟通的复杂性，负起沟通的责任，拥有更强的高效沟通意识。
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