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| 內容簡介： |
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本书是一本内容全面的有关写字楼物业管理服务的实用参考图书，全面讲述了写字楼物业管理服务实务的内容，包括写字楼物业前期管理、写字楼物业客服管理、写字楼物业工程管理、写字楼物业安全管理、写字楼物业保洁绿化管理、写字楼物业企业人事管理、写字楼物业企业行政管理、写字楼物业企业财务管理。本书是写字楼物业管理服务企业相关从业人员必备的工具书，是物业管理服务从业人员职业提升的实用读本，并可作为物业管理专业师生的优秀参考教材。
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| 關於作者： |
余源鹏，国内知名实战型房地产研究策划人．广州鹏起房地产代理有限公司总经理1978年出生于广东省潮州市黄冈镇，本科毕业于哈尔滨工业大学土木工程学院建筑工程专业．结业于中山大学企业管理营销管理方向研究生进修班。
主要从事房地产实操研究、房地产项目营销策划房地产实战营销培训和房地产实用基础知识培训等业务主编出版了。“房地产实战营销丛书”、房地产开发企业规范化管理丛书”和“物业管理服务实操一本通丛书”等三大系列近80本实操型专业书籍
近几年陆续出版的“房地产实战营销丛书”包括《问鼎房地产》、《三天造就售楼冠军》、《房地产项目可行性研究实操一本通》、《房地产优秀广告文案创作与鉴赏大全》、《房地产项目整合营销实操一本通》、《三天造就房地产营销冠军团队》、《房地产公司营销管理实操范本》、《房地产广告策划与媒介传播实操指南》、《房地产广告策划与创作》《房地产包装推广策划》、《房地产实战促销300例》、《房地产实战定价与销售策略》、《房地产实战市场调研与优秀案例》、《中国楼盘实战命名三万例》、《售楼尖锋》、《房地产公关活动促销方案56例》、《房地产实用营销图表大全》《房地产一线销售管理》、《中小户型开发与设计》、《促动楼盘》、《王牌售楼员实战速成培训手册》、《专业市场项目开发全程策划》、《旅游房地产项目开发全程策划》、《社区商业街项目开发全程策划》、《酒店式公寓项目开发全程策划》、《写字楼项目开发全程策划》、《商住综合项目开发全程策划》、《别墅项目开发全程实操要诀》、《购物中心项目开发全程实操要诀》、《精品住宅项目开发全程实操要诀》、《三天造就金牌地产策划人》、《房地产策划师职业培训实战教程》、《房地产项目现场销售管理实操范本》、《商业房地产项目招商实操一本通》、《房地产项目销售执行实操一本通》、《开盘一房地产项目登记派筹与解筹认购实操一本通》《房地产中介经纪人实用业务知识两日通》、《三天造就二手房租售冠军》、《二手房买卖三日通》和《房地产中介经纪机构人事行政与业务经营管理》、《房地产项目精确定位与前期策划实务》等书
“房地产开发企业规范化管理丛书”已经出版《房地产开发企业财务管理与成本控制管理实务》、《房地产开发企业合同管理与常用合同范本大全》、《房地产开发企业工程管理实务》、《房地产开发企业部门设置与岗位职责》、《房地产开发企业行政办公管理实务》、《房地产开发企业人力资源管理实务》和《进军房地产房地产项目报批报建与开发工作全程指南》等书
“物业管理服务实操一本通丛书”包括《物业环境绿化与清洁管理实操一本通》、《物业安全管理实操一本通》、《房地产项目物业管理招标与投标实操本通》、《物业管理服务人员实用从业知识三日通》、《物业工程管理实操一本通》、《物业管理服务投标书编写实操范本》、《物业管理服务方案编写实操一本通》、
《物业管理客户服务实操一本通》等书。
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| 目錄：
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前言
第1章写字楼物业前期管理
1．1写字楼物业企业接管验收管理
1．1．1写字楼物业验收采用的标准
1．1．2写字楼物业验收应提供的资料
1．1．3写字楼物业验收的程序
1．1．4新写字楼物业的接管验收
1．1．5旧写字楼物业的接管验收
1．2写字楼物业企业接管验收常用表格范本
1．2．1开发商移交资料清单
1．2．2写字楼物业接管验收总表
1．2．3设施设备移交表
1．2．4设施设备清单
1．2．5系统及设备检验接收表
1．2．6公共区域验收交接表
1．2．7公共区域设备设施接管验收表
1．2．8机房验收交接表
1．2．9单元设备工程验收记录表
1．2．10单元验收交接表
1．2．11管理用钥匙移交清单
1．3写字楼物业新用户收楼与迁人管理
1．3．1写字楼物业新用户收楼与迁人管理
1．3．2写字楼物业用户管理服务协议的签订
1．4写字楼物业新用户收楼与迁人常用表格范本
1．4．1收楼通知书
1．4．2收楼须知
1．4．3业主授权书
1．4．4租户承诺书
1．4．5用户室内设施检验记录表
1．4．6用户资料登记表
1．4．7用户室内大件物品放行协议书
1．4．8区域防火责任协议书
1．4．9关于配备灭火器材和自救面具的通知．
1．4．10用户收楼登记表
1．4．11新用户迁入办公通知
1．5写字楼物业租赁合同范本
第2章写字楼物业客服管理
2．1写字楼物业企业客服部的设置
2．1．1客服部的职能
2．1．2客服部的组织架构
2．1．3客服部各岗位的工作职责
2．2写字楼物业企业客服部常见业务办理的操作规程
2．2．1办理出人证申请的工作规程
2．2．2办理用户临时用电申请的工作程序
2．2．3办理用户临时动火申请的工作规程
2．2．4办理用户专用货梯申请的工作规程
2．2．5办理用户非办公时间加班申请的工作规程
2．2．6办理用户室内设施报修的工作规程
2．2．7办理用户借匙及破换门锁申请的工作规程
2．2．8办理用户临时封门的工作规程
2．2．9办理用户临时借用会议室的工作规程
2．3写字楼物业企业投诉处理和服务质量调查
2．3．1客服部用户投诉的处理
2．3．2客服部服务质量的调查
第3章写字楼物业工程管理
3．1写字楼物业企业工程部的设置
3．1．1工程部的职能
3．1．2工程部的组织架构
3．1．3工程部常见岗位的工作职责
3．2写字楼物业企业工程部的管理制度
3．2．1工程部设备资料卡管理制度
3．2．2工程部交接班管理制度
3．2．3工程部设备运行记录管理制度
3．2．4工程部电气工作安全管理制度
3．2．5工程部消防安全管理制度
3．2．6工程部配电室安全管理制度
3．2．7工程部机房卫生管理制度
3．2．8工程部维修评估管理制度
3．3写字楼物业企业工程部员工培训管理
3．4写字楼物业设备养护管理
3．4．1供配电系统的养护管理
3．4．2电梯设备的养护管理
3．4．3中央空调设备的养护管理
3．5写字楼物业设备用房管理
3．5．1配电房的管理
3．5．2发电机房的管理
3．5．3空调机房的管理
3．5．4水泵机房的管理
3．5．5锅炉房的管理
3．5．6电话机房的管理
3．5．7闭路电视机房的管理
3．6写字楼物业用户装修管理
3．6．1用户装修的部门职责
3．6．2用户装修的管理服务流程
3．6．3用户装修的申请与审批规定
3．6．4用户装修相关费用的收退管理
3．6．5用户装修施工人员出入证的办理
3．6．6用户装修期间的监督管理
3．6．7用户装修的验收管理
3．7写字楼物业工程应急管理
3．7．1火灾事故应急处理方案
3．7．2紧急事故应急处理方案
3．7．3停电应急处理方案
3．7．4停水应急处理方案
3．7．5电梯故障应急处理方案
3．8写字楼物业工程部档案管理
3．8．1工程设备档案管理
3．8．2维修档案管理规定
3．8．3图样资料整理归档流程
3．8．4工程资料查阅流程
第4章写字楼物业安全管理
4．1写字楼物业企业安全部的设置
4．1．1安全部的组织架构
4．1．2安全部各岗位的工作职责
4．2写字楼物业企业安全部的内部管理
4．2．1安全部人员的纪律管理
4．2．2安全部人员的形象管理
4．2．3安全部人员的工作用语
4．2．4安全部人员的值班管理
4．2．5安全部人员的交班管理
4．2．6安全部人员的培训管理
4．2．7安全部各种设备的使用规定
4．3写字楼物业治安管理
4．3．1出入管理规定
4．3．2巡检管理规定
4．3．3重点巡检内容
4．3．4监控管理规定
4．4写字楼物业消防管理
4．4．1消防管理成员的职责
4．4．2消防安全管理规定
4．4．3临时动火和焊接作业管理规定
4．4．4装修施工场地消防安全管理规定
4．4．5各功能用房的防火规定
4．4．6消防管理的定期培训要求
4．4．7消防安全的定期检查要求
4．4．8消防管理的定期演习要求
4．4．9消防报警信号处理程序
4．4．10初期火警处理程序
4．4．11火灾紧急处理程序
4．4．12失火事故调查程序
4．5写字楼物业停车场管理
4．5．1停车场管理守则
4．5．2停车场管理规程
4．5．3停车场收费管理
4．6写字楼物业安全应急管理
4．6．1突发事件应急处理的常用程序
4．6．2火灾的应急处理办法
4．6．3电梯故障的应急处理办法
4．6．4爆炸恐吓的应急处理办法
4．6．5突发性停电的应急处理办法
4．6．6水浸的应急处理办法
4．6．7打架斗殴的应急处理办法
4．6．8交通意外的应急处理办法
4．6．9自杀或企图自杀的应急处理办法
4．6．10偷车的应急处理办法
4．6．11发现可疑人员的应急处理办法
4．6．12气体泄漏的应急处理办法
4．6．13高空坠物的应急处理办法
4．6．14台风侵袭的应急处理办法
第5章写字楼物业保洁绿化管理
5．1写字楼物业企业保洁部职员的岗位职责
5．1．1保洁主管的岗位职责
5．1．2保洁领班的岗位职责
5．1．3保洁员的岗位职责
5．1．4保洁员的工作流程
5．2写字楼物业企业保洁部的内部管理
5．2．1保洁部的考勤规定
5．2．2保洁员的工作规定
5．2．3保洁用品的领用规定
5．2．4保洁用具的使用规定
5．2．5保洁工作的监督管理
5．2．6保洁人员的交接班管理
5．2．7保洁部的应急管理方案
5．3写字楼物业各部位的清洁规程
5．3．1正门广场的清洁规程
5．3．2外墙的清洁规程
5．3．3玻璃门窗的清洁规程
5．3．4大堂的清洁规程
5．3．5大理石地面的清洁规程
5．3．6电梯的清洁规程
5．3．7洗手问的清洁规程
5．3．8地毯的清洁规程
5．3．9灯具的清洁规程
5．3．10会议室的清洁规程
5．3．11茶水问的清洁规程
5．4写字楼物业清洁用具的使用要求
5．4．1吸尘器的使用要求
5．4．2吸尘吸水器的使用要求
5．4．3洗地机的使用要求
5．4．4地毯抽洗机的使用要求
5．5写字楼物业绿化管理
5．5．1绿化领班的岗位职责
5．5．2绿化员的岗位职责
5．5．3室内外绿化的养护要求
5．5．4绿化的监督管理
第6章写字楼物业企业人事管理
6．1写字楼物业企业人事部的设置
6．1．1人事部的组织架构
6．1．2人事部各岗位的工作职责
6．2写字楼物业企业员工招聘管理
6．3写字楼物业企业员工培训管理
6．3．1员工培训管理制度
6．3．2员工处理投诉培训
6．3．3员工微笑服务培训
6．3．4员工工作技巧培训
6．3．5员工仪容仪表培训
6．3．6员工优质服务培训
6．3．7员工管理能力培训
6．3．8员工英语会话培训
6．3．9员工服务用语培训
6．4写字楼物业企业员工考核管理
6．4．1员工日常考核
6．4．2员工年度考核
6．4．3员工抽查考核
6．5写字楼物业企业员工奖励管理
6．6写字楼物业企业员工惩罚管理
6．7写字楼物业企业员工薪金与福利管理
6．7．1员工薪金管理
6．7．2员工福利管理
6．8写字楼物业企业员工调动管理
第7章写字楼物业企业行政管理．．
7．1写字楼物业企业行政部的设置
7．1．1行政部的组织架构
7．I．2行政部各岗位的工作职责
7．2写字楼物业企业员工考勤管理
7．2．1员工出勤管理
7．2．2员工加班管理
7．2．3员工假期管理
7．3写字楼物业企业物料采购管理
7．4写字楼物业企业仓库管理
7．5写字楼物业企业档案管理
7．5．1档案范围
7．5．2档案归档
7．5．3档案保管期限
7．5．4档案借阅制度
7．5．5档案销毁
第8章写字楼物业企业财务管理
8．1写字楼物业企业财务部的设置
8．1．1财务部的职能
8．1．2财务部的组织架构
8．1．3财务部各岗位的工作职责
8．2写字楼物业企业财务预算管理
8．3写字楼物业企业年度决算管理
8．4写字楼物业管理费的收缴管理
8．4．1物业管理费的收费内容
8．4．2物业管理费的核定
8．4．3物业管理费的催收规定
8．4．4物业管理费的收缴流程
8．4．5物业管理费收缴的相关文表
8．5写字楼物业有偿维修服务收费管理
8．6写字楼物业企业管理成本控制”
8．6．1企业管理支出的项目
8．6．2企业管理成本的控制
8．7写字楼物业维修基金与储备金管理
8．7．1物业维修基金管理规定
8．7．2物业储备金管理规定
8．8写字楼物业企业财务公开监督
8．9写字楼物业企业会计档案管理
附录
附录A：全国物业管理示范大厦达标申报表
附录B：上海市办公楼物业管理服务规范
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第2章 写字楼物业客服管理
日常客服工作一般主要由客服部负责。客服部全称为客户服务部，有些物业企业会把它称为客户服务中心，简称客服中心或服务中心。
客服部在写字楼用户与物业企业之间起着桥梁的作用，当用户需要服务时，若在客服部的职能范围内，它会马上提供服务，若不在客服部的职责范围内，客服部的相关工作人员会通知其他部门为用户提供服务。本章重点介绍的内容有客服部的设置、常见业务办理的操作程序、投诉处理和服务质量调查等。
2．1 写字楼物业企业客服部的设置
客服部是物业企业与用户之间的桥梁，是物业企业对外形象体现的窗口。
客服工作做得好，可以提高用户的满意度，降低用户的投诉率。
2．1．1 客服部的职能
客服部具有协调、沟通、公关和服务等职能，是物业企业对客户服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门。总的来说，物业企业的客服部主要提供以下服务：
1提供管理咨询服务。
2受理用户投诉。
3受理用户室内设施报修。
4办理用户迁入手续。
5办理用户搬离手续。
6办理用户室内装修及装修验收的申请手续。
7办理用户非办公时间加班手续。
8办理出入证临时出入证、施工人员出入证等。
9办理用户电话开通、迁移或对调手续。
10办理用户公司水牌的制作手续。
11办理用户临时用电、动火和货梯专用手续。
12办理用户临时租用会议室手续。
13办理摩托车、自行车停放手续。
14办理统一收购废品手续。
15办理用户破门锁、换门锁申请手续。
16办理用户大门临时封板手续。
17办理本写字楼电话分机租用手续。
18办理代派用户资料手续。
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