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| 內容簡介： |
“互联网+”时代，企业如何利用好互联网工具，更好地满足用户的个性化需求，提供极致的用户体验，实现转型升级？
针对这个问题，《互联网+服务：重新定义商业服务之道》一书站在“互联网+”的战略高度，分析了企业服务在“互联网+”时代的重要意义，以及企业应该如何重新定义服务。同时，《互联网+服务：重新定义商业服务之道》一书力求挖掘企业服务在“互联网+”时代的巨大商业价值以及实战操作方法，为企业提供可以参考的范例。
《互联网+服务：重新定义商业服务之道》一书适合各类企业管理人员、培训师、营销人员、客户服务人员及相关从业者阅读，也可作为高等院校相关专业的师生的参考用书。
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| 目錄：
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目 录
第一章 “互联网+”时代，无缝服务来袭 001
谁重视服务，谁就能赢得未来 002
“互联网+服务”是什么服务 005
“互联网+服务”时代的海狸 006
传统商场逆袭“互联网+服务” 008
第二章 “互联网+”重新定义服务 013
服务用户比服务客户更重要 014
离用户越近，离对手就越远 015
“互联网+服务”的马太效应 017
服务日益扁平化 023
服务日益扁平化已经成为必然趋势 023
“互联网+”时代的风口 026
服务比管理更重要 031
第三章 “互联网+”时代，消费者宣示主权 033
“互联网+”时代的消费者购物生命周期 034
顾客服务决定企业的利润 034
重塑在线培训模式的智慧365 036
消费者主权时代的吐槽也是参与 044
四象限顾客分组法 044
自媒体的普及让消费者的参与感更强烈 046
个性化需求时代已经到来 051
个性化定制包装 052
草根私人定制包装 056
用户追求极致的产品服务体验 058
传统“老干妈”改变了互联网创客 059
为消费者提供极致的用户体验 062
保证用户价值，把品质稳定做到极致 063
第四章 服务大数据，让用户尖叫 065
技术商业与大数据时代 066
海量大数据被空置和浪费 067
实现个性化服务的两大难点 068
提供个性化产品或服务的步骤 071
大数据时代：服务从此大不同 073
大数据服务正在去中心化 074
大数据的关键是厚数据 078
大数据的魅力：个性化服务和精细化经营 081
通过大数据了解用户的需求 082
与其他生产要素相比，数据更具优势 082
第五章 “互联网+服务”重构商业模式 087
商业模式的创新与进化 088
“互联网+服务”重构商业链条 089
商业模式的重构与设计 093
构建新价值体系 097
商业模式的三维立体模式 098
电商不是商业模式的本质 102
解决“最后半公里”的物流问题 103
对连锁门店实行直营化管理 105
“互联网+服务”再造价值链 107
重构“互联网+服务”价值链 107
重塑前端价值链，提升利润空间 111
商业模式创新和变革 114
余额宝让大银行的行长很焦虑 115
11岁马特股权众筹400万美元 116
让“人才+项目+资本”这三驾马车跑起来 117
第六章 经营客户关系，构建无缝服务体验 119
让用户积极参与而非被动服务 121
拒绝用户参与背后的傲慢与偏见 121
参与也是一种体验 123
让用户积极参与产品设计与创新 125
观察学习法 126
产品定制法 127
获取在线反馈法 133
让用户自己服务自己 134
用户参与的三个层次 134
为订单生产，而非为库存生产 136
第七章 把用户引发的危机剿灭在萌芽中 139
“互联网+”时代的服务必须快、准、狠 140
危机扩散和蔓延的传播介质 141
微博成为企业二次危机的重要传播平台 145
积极主动地接受消费者投诉 148
消费者投诉导致危机事件发生的概率较高 148
消费者投诉与蝴蝶效应 151
妥善处理消费者投诉问题 156
第八章 “互联网+服务”的核心是产品 161
任何售后服务都必须建立在优质的产品之上 163
“老干妈”凭什么能每天卖出130万瓶 167
一流的产品品质+一流的服务=零烦恼消费 171
第九章 互联网+服务，一切只为用户 175
打造服务新模式，建立用户需求生态圈 176
互联网+服务，抓住年轻消费者 182
为客户提供“超预期”的服务体验 185
客户满意度＝客户体验?C客户期望 185
“少款”“精品”“海量”“长周期”四原则 187
第十章 “互联网+服务”创新 191
把“互联网+”时代的服务做得更细、更深 193
把传统服务理念延伸到“互联网+”时代 198
“互联网+”使服务裂变 202
参考文献 209
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