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『繁體書』7大步驟打造企業關鍵留客力：從滿足需求到超越期待！

書城自編碼： 2913066
分類：繁體書 →台灣書
作者： beBit（微拓）股份有限公司,遠藤直紀,武井由紀子 譯者： 王美娟
國際書號(ISBN)： 9789864752003
出版社： 台灣東販
出版日期： 2016-11-28
版次： 初版
頁數/字數： 264頁
書度/開本： 14.7x21cm

售價：HK$ 100.0

 

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內容簡介：
在選擇越趨多樣化、行銷花招百出的現代，
企業不只要吸引顧客的眼球，更要抓住他們的心。
該如何透過「沒有最好只有更好」的服務，
讓顧客進一步變成粉絲，是所有企業當前的首要課題。
本書以定量、定性資料徹底剖析顧客的心理與行動，
完整公開讓顧客對品牌死心塌地的7大關鍵步驟！


「追求顧客滿意」是許多企業或品牌高喊的口號，但我們可以發現，許多在顧客滿意度調查中獲得高分的企業或品牌，只要競爭對手一推出更優惠、更吸引人的方案，消費者馬上就變心離去。當中的關鍵在於，企業誤以為高滿意度會帶來高忠誠度。
過去經濟景氣時，就算企業只追求顧客滿意，也能因為增加新客戶而成長；現代的企業若要存續，卻需要願意長期支持、甚至是主動為你傳播口碑的忠誠客。而想要創造忠誠客，需要的不是單純對產品或服務規格的滿意，必須讓顧客產生「好棒的公司，真感謝他們注意到這件事」、「居然做到這種程度，真讓人感動」這類感受。
舉例來說，SevenBank在正式推出ATM的新系統前，便請顧客擔任測試者實際操作，聽取其使用上的不便之處後，改良成按鈕醒目、文字簡短易讀的「貼心好用ATM」。2015年來客數在全日本化妝品專賣店中蟬聯第一的@cosmestore，除了店內販售的商品外，也會為顧客介紹其他店家的商品，並貼心提供卸妝用品給試用的顧客，還細心標示出網路上的評比供顧客參考，完全秉持顧客導向的服務。
由上述可知，現在的時代，企業光是注重顧客滿意是無法生存下去的，也就是必須藉由提高「顧客體驗價值」，進而創造出對企業或品牌死心塌地的「粉絲」。本書作者創立的beBit（微拓），透過其為金融機構、製造業、媒體、建設等各行各業提供有關顧客導向諮詢服務的經驗，以循序漸進的方式導引讀者思考並熟悉提升顧客忠誠度的7大步驟。書中列舉大量外國或日本的範例說明顧客忠誠度的重要性，並清楚闡述忠誠度與收益之間的關係。同時建議企業設立忠誠度指標，並開始繪製顧客體驗旅程地圖，時時透過顧客觀點發現改善課題與潛藏商機，使「顧客價值最大化」帶動「業績最大化」。內容完善詳盡，可說是一本所有企業管理者必看的經營改革指南！

名人推薦：
新光金創投董事長洪國超專文推薦　
倍樂生商貿（中國）有限公司市場策劃本部本部長中村晉一良專文書評
關於作者：

遠藤直紀（NaokiEndo）
beBit（微拓）股份有限公司代表執行長。橫濱國立大學經營學院畢業。曾於軟體開發公司任職，後來進入AndersenConsulting（現Accenture），負責擬訂通訊業的網際網路運用策略等工作，2000年創立beBit。目前在東京、台北、上海三地設有辦公室，提供顧客忠誠經營與使用者中心數位行銷支援服務。合著作品有《網站使用者中心策略》（商業周刊）。曾於TEDxUTokyo2013以「貢獻導向的工作」為題發表演說。現為經濟同友會會員。
武井由紀子（YukikoTakei）
beBit（微拓）股份有限公司董事。早稻田大學政治經濟學院畢業。曾任職於AndersenConsulting（現Accenture）組織諮詢顧問部門，之後參與創立beBit。為金融機構、製造業、媒體、建設等各行各業提供有關顧客導向的諮詢顧問服務。合著作品有《網站使用者中心策略》（商業周刊）、《使用者中心網路事業策略》（暫譯，SBCreative）、《網站易用性規則指南》（暫譯，Impress）。
目錄：
專文推薦新光金創投董事長洪國超
專文書評倍樂生商貿（中國）有限公司市場策劃本部本部長中村晉一良
作者前言
序章顧客滿意度高卻無法在競爭中勝出的原因
1締造驚人高收益的長期顧客導向經營
●藉由顧客導向經營，連續二十六年增收──大關
2良性利潤與惡性利潤
●「業績＝顧客滿意之結果」的陷阱
●忠誠客並非消費額名列前茅的顧客
●聚焦於「良性利潤」並持續成長──索尼損保
3與業績息息相關的顧客滿意之真相
●顧客滿意已經過時
●忠誠客的價值
4創造忠誠客須注意的兩個重點
●①具備正確的標準＝忠誠度指標
●②改善顧客體驗價值
●藉由改善顧客體驗價值起死回生──達美航空
Step1聚焦於良性利潤──設定忠誠度指標
1經營的最高指標不該是「業績或利潤」，而是「忠誠度指標」的原因
2研討忠誠度指標前的三項準備
3挑選能夠測出顧客好感度的問題
●「NPS」是什麼樣的評價指標？
●對抗NPS的「CES」是什麼樣的指標？
4用忠誠度指標檢查「收益連動度」
●使用獨創指標締造傲人業績的北美銀行──TD銀行
5如何化解提高了NPS、營業額卻下滑的矛盾？
●對全體顧客進行忠誠度評量
●引進作為輔助KPI的量化指標
Step2思考惹火顧客的方法──繪製顧客體驗旅程地圖
1再怎麼「局部優化」與顧客之間的接觸也毫無意義
●想提升顧客忠誠度就需要「整體優化」
●單靠部門優化必定會面臨停滯不前的窘境
2用故事掌握顧客經驗「顧客體驗旅程地圖」
●製作高檔餐廳的顧客體驗旅程地圖
●不把製作顧客體驗旅程地圖當作目的
●這跟顧客體驗價值有何不同？
●導致顧客體驗旅程地圖失敗的四種原因
3製作顧客體驗旅程地圖的方法
●說要站在顧客的立場，腦中卻浮現顧客身影的人就出局了
●先想一想「惹火客人的方法」
●思考「讓顧客變成超級粉絲的方法」
●不要過度拘泥包羅性、完整性、正確性
●顧客體驗旅程地圖的進階運用方法
Step3蒐集顧客的意見──獲得顧客回饋
1建立獲得「顧客回饋」的機制
●綜合指標和驅動因素
●如何找出該在問卷中詢問顧客的驅動因素
●綜合調查與個別調查
2題目若出得不好，辛苦蒐集的資料也會變成垃圾──設計調查的訣竅
●一開始先問最想知道的事情──問題的結構與順序
●至少要設置一個自由作答欄
●題目少一點回答率會更高
●以適當的頻率詢問適合的顧客
●無法量化的驅動因素
3切記，調查也是「顧客體驗價值」的一部分
4對付調查偏差及舞弊的方法
●把調查結果和員工考績綁在一塊十分危險
●面對面銷售或專屬業務員制的顧客很少誠實作答
●難以言喻的討厭的理由會給評價灌水
5即時處理壞評價
6三種基本統計項目
Step4將顧客分成六種類型加以研究──依忠誠度高低掌握顧客特徵
1顧客可依照「好感度」和「收益性」分成六種類型
●忠誠度的詳情分析
●分析各忠誠度的顧客形象與驅動因素
●安排活動的優先順序
2分析之後就能看見的東西
●利用具體的改善方針與資料進行說明
●不幫忙傳播口碑的忠誠客
●遭到忽視的忠誠客
●處理「假推薦者」與「隱藏中立者」
●不想向別人推薦而打零分的批評者
3應該減少批評者？還是增加推薦者？
●創造推薦者的祕密好處
Step5顧客的行動不會騙人──利用定性調查掌握顧客洞見
1連無聲的意見都能蒐集的定性調查
●單靠定量調查或問卷調查只能一知半解
●個別調查中定量調查與定性調查的關聯性
●逐漸內製化的定性調查
2實施定性調查的真正意義
●最為重視對顧客的理解與共鳴，NPS業界最高的金融機構──USAA
3基於事實進行分析──顧客的行動不會騙人
●透過言語表達需求有其極限
●說出口的需求和實際行動有所落差之事例
4利用定性調查釐清顧客體驗價值
●利用行動＋感想之組合掌握
5定性調查的種類和特徵
●顧客體驗旅程訪談
●行動觀察調查
●民族誌
●透過行動觀察捕捉無聲的需求──驪住
Step6與顧客一同改善──可提高成功機率的使用者中心設計手法
1兩種改善循環
●第一線改善
●策略式改善
2可提高成功機率的設計思考法──使用者中心設計手法
●特色①設定目標顧客
●特色②設計顧客體驗價值
●特色③透過實際的顧客進行驗證
●特色④採用可提高成本效益的螺旋模式
●特色⑤透過早期可視化提升品質
●利用使用者中心設計手法翻新ATM──SevenBank
3使用者中心設計手法的好處
●唯一可在競爭激烈化的時代下提高成功機率的手法
●可自然而然建立充滿活力的團隊
●釐清可以不做的事情
4掌握顧客心理改善門市體驗價值──聯邦快遞
Step7形成顧客導向文化
1第一階段高層的致力參與
●以顧客為優先還是以利益為優先？可在發生問題時鑑別真偽的顧客導向
●從官僚組織轉變成顧客導向組織的前澳洲國營企業
2第二階段建立顧客忠誠團隊
●設置顧客長（CCO）
●締造業界最高NPS的USAA顧客長──韋恩．皮卡克
3第三階段創造對顧客忠誠的共識
●在世界各地發揮故事的力量──雅瑪多運輸
4第四階段製造參與顧客導向活動的動機
●別人怎麼對自己，自己就怎麼對別人──提升員工體驗價值
●將權限交給現場
●若要反映在人事考核上需慎重考量
●金錢誘因
●金錢以外的誘因
5第五階段使顧客忠誠活動向下扎根
●培訓
●養成顧客「思維」的習慣
●重新檢視考核項目
●管理部門也不例外──用心徵才的西南航空
●分享顧客回饋
●秉持顧客導向顛覆業界舊習，來客數日本第一──@cosmestore
後記

 

 

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