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◆建立客户成功团队，赢得下一个商业时代
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| 內容簡介： |
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在20世纪迎来互联网的时代中，产品是王道，一切都围绕着产品经理；今天，我们处于客户至上的时代，客户为王，一切都得围绕着客户成功经理（CSM）。这是一种新的角色。本书由SaaS领域著名的Gainsight公司高层主导撰写，Gainsight无疑是客户成功的思想领袖。这本指南教会你如何规模化开展客户成功，提高客户留存率。客户成功是一门科学，而不仅仅是人际交往的艺术。这本书能够帮助现代企业和传统企业引入 “客户成功”理念，培养和管理人才队伍。本书解读了如何做好客户成功经理、如何建立和管理客户成功团队，包含四个方面创新内容：核心技能、工作流程、团队组建和管理、职业发展路径。
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| 關於作者： |
（美）阿什温·温德雅南桑 （Ashvin Vaidyanathan），客户成功公司Gainsight首席客户官，组建了客户成功团队（CSMs），目前管理客户成功团队、专业服务团队和支持团队。曾在麦肯锡从事市场营销、销售和客户体验转型方面的咨询工作，在多个行业(软件、半导体、银行和出版业)从事过客户服务工作，在招聘和推广CSMs方面积累了丰富的知识和经验。
（美） 鲁本·拉巴戈（Ruben Rabago），Gainsight公司首席策略师，负责从项目的专业角度监督Gainsight在Pulse投资组合内的全球业务，包括全球性会议、首席客户官峰会、各种演讲活动，以及Pulse学院项目（通过直播和在线课程、针对大学的课程扩展和指南，以及行业内受重视的专业CSM认证项目）他在组建和领导客户成功团队、专业服务团队、支持团队以及产品团队方面有二十多年的经验，这些团队服务于传统公司以及SaaS公司（包括WebMD， Carefx， Harris Corp， Sage Software， 和WebPT），他还帮助三家成功的创业公司获得大公司的收购。 鲍荟伊，上海汇翼信息科技有限公司（阿里巴巴集团）客户成功经理。2017年起加入 Teambition，担任客户成功经理，负责华东区域的中大型企业客户的项目交付和全生命周期管理，2019年 Teambition 加入阿里巴巴集团。
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| 目錄：
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部分 什么是客户成功？为什么客户成功是一种伟大的职业？
1 客户成功经理：一种新职业的诞生
2 定义客户成功经理的角色
第二部分 优秀客户成功经理的核心技能
3 客户成功经理的一天
4 不断发展的商业世界所需要的客户成功技能
5 学习如何与客户产生共鸣并建立关系
第三部分 将客户成功付诸实践
6 为客户会面做好准备，像解决问题的顾问一样提问
7 定义客户成果之旅
8 用关键时刻来运作你的客户旅程
9 使用客户健康分值来管理客户
10 客户之声与技术触达策略
11 帮助客户实现他们的业务目标
12 通过会面、积极的风险管理、客户流失分析、扩张和宣传来推动收入增长
第四部分 让秀的客户成功经理留下来并不断成长
13 管理客户成功团队
14 为客户成功经理创造职业路径
结论
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| 內容試閱：
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前言
1999年，我加入了一家位于旧金山的初创公司，这家公司有一个另类的想法，就像亚马逊在线上卖书一样，它可以通过云卖商业软件。不用说，我的朋友们都认为我疯了。尽管看起来很疯狂，我还是投入了新的冒险。我是Salesforce的第13名员工，也是该公司招聘的第2名销售人员。
我很快意识到，在云计算中做生意需要完全不同的思维模式。 Salesforce创建的订阅模式的本质使得，如果客户觉得他们没有从我们提供的客户关系管理技术中获得价值，很容易就会离开。那时没有定义和主导软件行业预置解决方案的长期、绑定的合同。我们知道，如果我们的续费率朝着错误的方向发展， Salesforce将无法生存太久。
从早期开始，我们看到续费率朝着错误的方向发展，便知道我们需要从根本上改变与客户的互动方式。我们很快明白，我们的成功与客户的成功密不可分。我们必须找到更好的方法让他们成功。
那次危机实际上帮助我们专注于为客户解决问题，反过来，我们创造了一个新的岗位。Salesforce创建了一个特别专注于确保客户从使用我们的产品中获得价值的角色。
这个角色就是客户成功经理（CSM）。
从那时起，我们创建了一个客户成功团队。他们的全部工作就是解决客户的担忧，帮助客户更好地使用我们的技术，收集关键的反馈信息，以便我们改进产品。这些人有专业知识、解决问题的能力和沟通技巧，他们成为客户值得信赖的顾问。
如今，我们的客户成功经理骨干已经成为客户成功团队的重要组成部分，该团队拥有 7000多名员工，致力于推动公司 15万名以上客户的成功。所以，当阿什温和鲁本次告诉我他们在写一本关于客户成功的新书时，我期待写作内容能专注于客户成功经理在推动增长、增加留存和减少流失方面所扮演的重要角色。他们都是完美的专业人士，都知道在这个数字化转型的时代如何实现客户成功的手信息。
我很兴奋地看到，他们超出了我的预期，为全球各地的客户成功经理们提供了权威的工作手册。《客户成功经理职业发展指南》解释了如何进入这个快速增长的职业，并描述了要成为真正伟大的客户成功经理所需的核心技能。这本书还探讨了客户成功经理如何实现成功，以及企业如何吸引和留住客户成功的人才。
这本书是一个全面的总览，我相信它会吸引，从初级从业者到首席客户官，每一个在职业生涯不同阶段的客户成功经理。
布莱恩·米勒姆 Salesforce 全球客户成功总裁
这就是你选择客户成功作为职业的原因。即使是它选择了你，你也要为自己加油打气，因为客户成功经理是21世纪热门、有前途的现代职业之一。尤其是那些基于订阅模式的公司，发现没有它就无法生存。那些将客户成功作为一种实践的公司比他们的竞争对手增长得更快。毫无疑问，客户成功经理的角色是这场数字化转型的中心。
从高管的角度来看，拥有一个有效的客户成功经理团队可以使公司的价值化，因为从现有客户中产生收益比获得新的客户更高效。这种增长很大程度上归功于客户成功经理与现有客户建立了非常重要的关系，并为他们创造了价值。基于这个结果，企业也在发生改变。他们正在转变并迈向客户成功。这对于现在或将来从事客户成功的你来说意味着什么呢？无穷无尽的机会！
由于当前的业务环境，客户的需求已经发生了变化。客户期望的是结果，而不仅仅是完成交易。企业已经意识到，他们必须通过实现产品承诺和满足客户期望的方式来提供价值。让我们进入客户成功的时代吧！客户成功的职能是连接客户期望、客户所获得的体验和终客户留存率的桥梁。因此，客户成功现在是对公司成长重要的贡献者之一。2016年，麦肯锡公司发表了一份题为《快速成长或缓慢死亡：专注于客户成功以推动成长》的报告。报告总结说：“终，对客户成功的关注不仅加速了收入增长，还创造了一个更高效、更有效的走向市场的组织。”
尽管这个新兴行业令人兴奋，但很多人只是发现了这个新的工作角色和职能。你可能是一位期望提升业务的高管，或者是一位希望提升技能的客户成功经理。还有些人渴望进入一个相对容易进入的行业。无论你的起点是什么，都要充满激情！这个相对较新的职业并不只是一时的流行，各行各业的公司都采用了这种方法。客户成功专家也并不是对现有职位的重新命名。客户成功是一种新的思维模式，而客户成功经理的角色就是这种思维模式的代表。
大家都知道，客户成功已经成为一个公司增长引擎的关键因素。Redpoint的风险投资家、SaaS性能专家汤马斯·通古斯（Tomasz Tunguz）在他的博客中总结了他在一场研讨会中发表的结论。他说：“客户成功是通过增加收入增长，减少资本需求，开发更好的产品，从而留住更多的客户来改变SaaS公司。”客户成功运动的萌芽可能始于SaaS和订阅模式，但它正开始渗透到几乎每个行业和业务部门。
Adobe就是一个很好的例子，他们充分利用功能和数字的转型专注于打造客户的业务，从典型的传统软件交付方法转变为基于订阅授权的模式，其结果是惊人的。《旧金山纪事报》（San Francisco Chronicle）的托马斯·李（Thomas Lee）在2017年的一篇文章中捕捉到了Adobe的复苏，他写道：“Adobe曾被斥为‘过时的盒装桌面软件时代遗迹’，但在短短 3年时间里，它已转变为一家为其他大型企业服务的云计算公司。”
这一大胆的举措使 Adobe能够更快地扩展规模，并为其业务和客户提供更大的灵活性，从而使其平台产品的使用量显著增加。当然，他们有一个了不起的客户成功团队，助推了这种增长！2019年3月27日，Adobe首席执行官山塔努 ·纳拉延（ Shantanu Narayen）在 Adobe峰会上发表主旨演讲时指出：“订阅模式将客户体验置于首位和中心。我们成为一家拥抱永远在线的数字业务的公司，为客户提供源源不断的创新，每一天都致力于开发客户的业务和建立信任。”
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