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本书共有九个项目，主要内容包括城市轨道交通职业道德、城市轨道交通服务环境、城市轨道交通服务设施设备、城市轨道交通服务基本礼仪、城市轨道交通服务作业、城市轨道交通乘客投诉与纠纷处理、城市轨道交通特殊乘客服务、城市轨道交通安全服务和城市轨道交通服务质量监督与评价。本书可作为高等职业院校城市轨道交通类专业的教学及岗位培训教材。为便于教学，本书配套有电子课件和国家教学资源库课程资源，凡选用本书作为教材的教师均可登录www.cmpedu.com注册后免费下载电子课件，登录智慧职教平台查找由主编主持的本课程资源，可实现线上线下混合式教学。
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第3 版前言第2 版前言第1 版前言二维码索引项目一 城市轨道交通职业道德 1项目要点 1项目任务 1情景引入 1相关理论知识 1一、道德与职业道德 2二、城市轨道交通行业职业道德 5三、加强职业道德修养 8情景训练10项目检测10项目二 城市轨道交通服务环境 12项目要点12项目任务12情景引入12相关理论知识 12一、城市轨道交通线路车站环境 12二、城市轨道交通人文环境 16三、城市轨道交通服务卫生环境及标准 20四、城市轨道交通地铁环境与设备监控系统 24五、城市轨道交通环境保护 26情景训练 27项目检测28项目三 城市轨道交通服务设施设备 30项目要点30项目任务30情景引入30相关理论知识31一、城市轨道交通服务设施设备概述 31二、车站基本服务设施设备 31三、智慧地铁新技术设备 46四、无障碍服务设施设备 47五、票务服务设施设备 49六、导乘设施设备 63七、问询服务设施设备 73八、照明设施设备 74九、列车设施设备 75十、其他设施设备 77十一、车站设备维修人员服务 78情景训练79项目检测79项目四 城市轨道交通服务基本礼仪 81项目要点81项目任务81情景引入81相关理论知识 82一、服务行为礼仪 82二、服务用语 87三、问询服务礼仪 91情景训练92项目检测92项目五 城市轨道交通服务作业 94项目要点94项目任务94情景引入94相关理论知识 95一、票务服务 95二、导乘服务 100三、行车服务 108四、应急服务 112情景训练 118项目检测 118项目六 城市轨道交通乘客投诉与纠纷处理 121项目要点 121项目任务 121情景引入 121相关理论知识 121一、乘客投诉分析 122二、乘客投诉处理原则 125三、乘客投诉处理技巧 127四、乘客投诉案例分析 129五、乘客现场服务纠纷处理 131六、运营危机公关 131情景训练 133项目检测 133项目七 城市轨道交通特殊乘客服务 136项目要点 136项目任务 136情景引入 136相关理论知识 137一、外籍乘客服务 137二、特殊乘客服务 137三、急救服务 139情景训练 146项目检测 146项目八 城市轨道交通安全服务 148项目要点 148项目任务 148情景引入 148相关理论知识 148一、安全通道及信息导向标识服务 149二、安全服务设施设备及使用 152三、安全服务内容及要求 157四、客伤事件处理 187情景训练 192项目检测 195项目九 城市轨道交通服务质量监督与评价 197项目要点 197项目任务 197情景引入 197相关理论知识 197一、服务承诺及监督 198二、服务质量评价管理 199三、服务质量评价规范 200情景训练210项目检测 212参考文献 214
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本书共有九个项目，主要内容包括城市轨道交通职业道德、城市轨道交通服务环境、城市轨道交通服务设施设备、城市轨道交通服务基本礼仪、城市轨道交通服务作业、城市轨道交通乘客投诉与纠纷处理、城市轨道交通特殊乘客服务、城市轨道交通安全服务和城市轨道交通服务质量监督与评价。本书可作为高等职业院校城市轨道交通类专业的教学及岗位培训教材。为便于教学，本书配套有电子课件和国家教学资源库课程资源，凡选用本书作为教材的教师均可登录www.cmpedu.com注册后免费下载电子课件，登录智慧职教平台查找由主编主持的本课程资源，可实现线上线下混合式教学。III本书是《职业教育专业目录（2021 年）》中高等职业教育“城市轨道交通运营管理专业”核心课程“城市轨道交通客运服务”的配套教材。本书第1 版为“十二五”职业教育国家规划教材。为紧跟行业发展，更好地落实国家职业教育改革措施，本书对第2 版进行了修订，使教材内容更加紧扣该专业国家教学标准以及行业职业技术规范等职业标准，本次修订参考了站务员岗位工种职业能力及技能鉴定要求，融入最新职业技能等级标准，通过校企合作修订编写。1. 教材特色（1）落实立德树人根本任务 教材内容的设计开发不仅要满足知识技能需要，更重要的是要培养高素质人才，达到教书育人于一体的效果。本着落实立德树人的根本任务，本书项目一城市轨道交通职业道德将职业道德规范与行业专业紧密结合，强调服务岗位的基本道德素质；项目二城市轨道交通服务环境强调低碳环保、文明、和谐等社会主义核心价值观；项目五城市轨道交通服务作业强调工匠精神; 项目六城市轨道交通乘客投诉与纠纷处理强调和谐社会；项目八城市轨道交通安全服务强调安全生产；项目九城市轨道交通服务质量监督与评价强调了科学发展理念，培养学生的科学探索、独立思考、思辨能力。（2）项目任务的编写模式落实职教类型特色 本书对接城市轨道交通企业站务岗位群站务员等工种，以真实生产项目、典型工作任务为载体搭建内容体系，将岗位技能要求、职业技能竞赛、职业技能等级鉴定等有关内容有机融入，设计了【项目要点】（包括知识要点、技能要点），【项目任务】【情景引入】【相关理论知识】【情景训练】【项目检测】等栏目，能够符合课证融通的需求，体现职业教育特色。（3）配套资源数字化升级助推三教改革 本书以“互联网+”新形态形式呈现，配套资源齐全，视频、动画、专业案例等数字资源以【小知识】【情景案例】或二维码链接形式呈现。本书主编主持配套建设国家教学资源库课程数字化教学资源，使用本书的师生均可利用上述资源教学、学习，实现配套资源数字化升级助推三教改革。（4）校企携手保证前沿性、科学性 本书编写团队由企业、院校一线教师组成。院校教师熟悉职业教育教学规律和学生身心发展特点，对本专业领域有比较深入的研究，有丰富的教学经验，解决学生应知知识、技能问题。企业人员具有多年企业工作经验，熟悉行业发展与企业用人要求，解决学生应会知识、技能问题。编写团队成员来自多个地区，教材融入了国内大部分城市轨道交通的职业特色。2. 内容体系及修订说明本书以城市轨道交通运营企业真实生产项目、典型工作任务为载体搭建内容体系，包含九个项目：城市轨道交通职业道德、城市轨道交通服务环境、城市轨道交通服务设施设备、城市轨道交通服务基本礼仪、城市轨道交通服务作业、城市轨道交通乘客投诉与纠纷处理、城市轨道交通特殊乘客服务、城市轨道交通安全服务、城市轨道交通服务质量监督与评价。本书在第2 版的基础上做了如下修订：①每个项目开头增加了【情景引入】增强教材新颖性，增加【技能要点】，突出应掌握的技能，最后增加了【项目检测】方便教学效果检测使用。②内容上，项目三增加了“智慧地铁新技术设备”，引入行业发展新动态；项目五“应急服务”部分增加了“售检票设备故障应急服务”，进一步完善设备故障内容；项目六增加了“运营危机公关”，更加适应社会自媒体发展环境等。③增加和更新了教材配套数字化资源，包括视频、动画、网络平台课程等。本书由南京铁道职业技术学院裴瑞江任主编，河北轨道运输职业技术学院刘艳红、柳州铁道职业技术学院张翊华任副主编。具体修订编写分工如下：湖南铁路科技职业技术学院杨琳、河北轨道运输职业技术学院赵玉琴共同修订编写项目一；裴瑞江修订编写项目二、项目七、项目八；裴瑞江、南京铁道职业技术学院沈艳丽修订编写项目三；裴瑞江、河北轨道运输职业技术学院李妍共同修订编写项目四；张翊华、刘艳红共同修订编写项目五；裴瑞江、刘艳红共同修订编写项目六；裴瑞江，南京地铁运营有限责任公司娄树蓉、邵海平共同修订编写项目九。本书由北京交通大学韩宝明主审。本书项目一至项目九每个任务都配有数字化资源，共90 多个音视频、动画、微课、课件等资源，可通过智慧职教国家教学资源库平台注册、登录后查找由本教材主编主持的《城市轨道交通客运服务》课程资源供线上线下混合式教学使用。在本书编写过程中，编者参阅了国内外出版的有关教材和资料，得到了深圳地铁集团有限公司、广州地铁集团有限公司、南京地铁运营有限责任公司、南京铁道职业技术学院、柳州铁道职业技术学院及河北轨道运输职业技术学院的大力支持，在此一并表示衷心的感谢！由于编者水平有限，书中不妥之处在所难免，恳请读者批评指正。编 者
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