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『簡體書』服务标准的编写

書城自編碼: 2515917
分類:簡體書→大陸圖書→經濟各部門經濟
作者: 柳成洋 等著
國際書號(ISBN): 9787506677868
出版社: 中国标准出版社
出版日期: 2014-12-01
版次: 1 印次: 1
頁數/字數: 205/224000
書度/開本: 16开 釘裝: 平装

售價:HK$ 93.6

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內容簡介:
本书将指导广大服务标准化工作者如何研制服务标准,全书共分7章:第一童介绍服务、服务标准的基本概念,在此基础上重点普及有关国际、国外发达国家服务标准制定情况,以及我国服务标准制定现状。第二章介绍服务标准制定的理念与原则、服务标准的核心内容、服务标准制定的程序和方法等内容,为服务标准制定提供通用的指导方法。第三章从服务主体的角度,分别阐述服务提供者、供方两个核心要素的确立方法和标准研制示例。第四章分别阐述职员、顾客、服务合同三个核心要素的确立方法和标准研制示例。第五章分别阐述服务环境、服务设备两个核心要素的确立方法和标准研制示例。第六章分别阐述服务支付、服务交付、服务沟通含内部沟通、外部沟通三个核心要素的确立方法和标准研制示例。第七章分别阐述服务结果、补救措施两个核心要素的确立方法和标准研制示例。
目錄
第一章概述l

 第一节基本概念

一、服务

二、服务标准

 第二节 国际、国外服务标准制定现状

一、国际标准化组织服务标准制定现状l

二、欧盟服务标准制定现状

三、发达国家服务标准制定现状

 第三节我国的服务标准制定现状

一、我国服务标准制定溯源

二、服务标准化技术委员会

三、服务标准制定情况

四、中国服务标准实践示例

第二章服务标准制定原则与方法

 第一节服务标准制定的理念与原则

一、服务标准制定的理念

二、服务标准制定的原则

 第二节服务标准的核心内容

一、服务标准应规范的“十二要素”

二、服务标准“十二要素”应规范的内容

 第三节服务标准制定程序

一、服务标准制定程序的划分

二、制定服务标准的主要环节

 第四节服务标准中关键指标的确定5l

一、原始数据收集方法

二.数据分析方法

第三章核心要素的编写:服务提供者、供方

 第一节服务提供者

一、基本概述

二、标准编写方法与示例

 第二节供方

一、基本概述

二、标准编写方法与示例6"

第四章核心要素的编写:职员、顾客、合同

 第一节职员

一、基本概述

二、标准编写方法与示例

 第二节顾客

一、基本概述

二、标准编写方法与示例

 第三节合同

一、基本概述

二、标准编写方法与示例

第五章核心要素的编写:服务环境、服务设备

 第一节服务环境

一、基本概念,

二、标准编写方法与示例l

 第二节服务设备l

一、基本概念

二、标准编写方法与示例l

第六章核心要素的编写:支付、交付、沟通ll

 第一节支付ll

一、基本概述

二、标准编写的方法与示例

 第二节交付l

一、基本概述

 ……

第七章核心要素的编写:服务结果、补救措施

附录

 

 

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